BACKGROUND
背 景
「3人のレンガ職人」に学ぶシステムの運用・保守とは
■運用・保守の難しさとはどのようなことですか？
トラブルなく作業するのが当たり前、完璧に業務を遂行しても褒められない過酷な業務です。システムの運用・保守とは、システムを稼働し続けるための仕事です。システムは365日24時間稼働し続けることから、昼・夜問わず業務にあたり、ミスを出さずに気を張り詰めながら作業を行います。システム稼働に影響がある障害が発生した場合は、どんな時間でも緊急で対応する必要があります。
■働く人たちはストレスが溜まって大変でしょうね？
精神的にプレッシャーを与え、夜間作業もあるので身体的にも厳しい業務だと思います。
しかも開発とは違って完了納期はなく、終わりが見えないことから、ひとりで業務を遂行し続けた場合には多くのストレスを受けると思います。
PROBLEM
問題・課題
運用・保守作業とは日々決められた作業を繰り返すことも多く、マンネリ化が起こりやる気が湧かなくなる傾向にあります。
失敗への恐れや実際に失敗を経験すると、人は行動することが怖くなります。この経験が、新しいことへのチャレンジを邪魔してしまいます。
目的意識も低く、失敗を恐れチャレンジできなくなった人のモチベーションを管理していくには、現状を十分に理解した対策が求められるのです。
PROBLEM SOLVING
解決実績
私たちは大手企業の中枢である基幹システムの運用・保守業務を遂行し、日々システムを利用する数千人のユーザーを陰で支えています。
チームの役割と目的を共有し、日々の作業を目的にするのではなく、ユーザにサービスを提供し続けることが目的であることをチーム内に浸透させています。
また、数十名で構成されているチームを細分化し、役割と範囲が、ある程度分かるようにしています。それにより、サブチームで分科会が作られ自発的にMTGを行い課題認識・改善活動をするよう自律するようになりました。大きな失敗をしてしまった場合には、関係者を集め、なぜ失敗したのかを「なぜなぜ分析」を行い根本原因を行うようにしています。決して、個人だけを責めるマネジメントは行いません。
たとえば、マウス操作を誤った → 不注意だった → 重要な作業だと思わなかった → そのように聞いていなかった → 言わなくても大事な作業だと知っていると思っていた。
など、根本原因の本質に近づけ、その原因の再発を防止する仕組みを参加者全員で考えます。
全員参加の議論により、メンバーのレベルアップが期待でき、完成した資料は技術資産としても再利用できます。この時のファシリテートが重要で、あくまでも原因は人ではなく仕組みであること、その仕組みを改善することが目的であることを意識します。これにより失敗→恐怖という図式から、失敗→改善に変えることができるのです。
SPECIAL INITIATIVES
「情シスチームB」としての特別な取り組み
・共通目的をチーム内に浸透させ、目的に対して本当に良い運用に改善する。(最高の効率化)
・一度おきた問題は再発させない。(利益を損なわない取り組み)
・チームマネジメントによる要員のモチベーションアップと目的の共有により、新しい運用スタイルの創造や提案活動の活性化
