ASSIGNMENT

このような課題・お悩みをお持ちではないでしょうか？

BtoB事業カスタマーサクセスでのよくある課題

■お客様に提供すべき価値やゴール(状態)の設計が感覚的で曖昧になっている。
→顧客の導入目的を言語化し、共通目的を策定する。この目的が実現できればチャーンは防げる。

■お客様の導入目的を実現する具体的なカスタマーサクセスの業務が設計できていない。
→導入目的を短期的に実現することは厳しいので、お客様と計画の共有を行い、ステップに分けプラン化を行う。

■リテンションレートは高水準だが、アップセル・クロスセルに繋げられていない。
→常に、お客様の困っていることや、こうすれば更に良くなるといったアイデアを意識し分析を行う。その姿勢と提案が営業の基本。

■カスタマーサクセススキルのある要員をただちにアサインしたい
→カスタマーサクセスのスキルを持った要員を集めることは容易ではない。センスのある未経験者から育てていく仕組みも同時に実行する。

WHAT SERVICE

私たちのカスタマーサクセスサポートとは？

期待値を超えたサービス体験

カスタマーサクセスにおいて重要なことは、1人あたりの顧客単価を上げることです。そうした観点から、初回購入後からの追加購入金額やその伸び率は大切です。代表的なものとして、アップセル/クロスセルがあります。

いわゆる、「商品・サービスの単価を上げる」「上位の商品やサービス購入を促す」「関連する商品・サービスを合わせて購入してもらう」といった施策です。単純に1人あたりの MRR（月次経常収益）が伸びることで、一度に得られる収益が高まるのでLTV は高まります。逆に、新規の顧客獲得により増えた MRR では、ARPU は変わらないため、LTV は変化しません。

カスタマーサクセスの領域において、顧客単価を向上させるためには、「顧客の期待値を超えたサービス体験」が究めて重要になります。「思ったより使いやすい」「〇〇にも使えて便利だ」などと、想定外のサプライズが大切なのです。このサプライズを提供していくうえで、製品のログイン率や時間、機能の利用傾向などの顧客行動を示すデータを大切にしていく必要があります。これら顧客のいまを示すデータと顧客がなりたい理想像を埋めていくための製品の利活用のサポートが基本になってきます。その上で、このビジョンといまを埋めていくための能動的な示唆が顧客の購買意欲を後押しします。

私たちは、こうしたサプライズを見つけ出し、この部分を徹底的にやりきることに拘っています。お客様のために何をすべきかもっとやるべきことはないか、主体的であり当事者意識を持ってやるべきことを一意専心でやり抜くそういう意識でしか仕事に取り組まないようにしています。

SERVICE AREA

サービス範囲

■カスタマーサクセス
オンボーディング～アップセル・クロスセルに繋げる提案型カスタマーサクセス

■カスタマーサポート
既存顧客からの問い合わせ対応や機能アップデートなどのお知らせ案内などの対応

■ポストセールスエンジニア
訪問・対面型でのカスタマーサクセス業務